Krista Keränen on väitellyt tohtoriksi Cambridgen yliopistosta aiheenaan palveluliiketoiminnan johtaminen, yhteiskehittäminen ja palvelumuotoilu. Hän on toiminut Laurea-ammattikorkeakoulussa mm. innovaatio- ja yrittäjyysjohtajana sekä vastannut palveluliiketoiminnan tutkimuksesta. Yrittäjänä hän on toiminut yli 20 vuotta.

Monille organisaatioille palveluprosessien rakentaminen on tuttua toimintaa, mutta usein niiden rakentaminen pohjautuu organisaatioiden sisäisten toimijoiden ja asiantuntijoiden näkemykselle palveluiden tuottamisesta.

Olen myös nähnyt palveluprosessikuvauksia, joissa asiakas ei ole mukana ollenkaan – näin voi hyvin käydä, kun prosesseja kuvataan organisaation sisäisinä toimintoina.

Ongelmana näissä sisäisesti rakennetuissa prosessikuvauksissa on se, että ihmiset kokevat ne teknisinä toiminnan kuvauksina, jotka ns. pakko tehdä, mutta jotka kuitenkaan eivät kuvaa todellista toimintaa, koska esimerkiksi asiakkaat toimivat toisella tavalla. Jotta näin ei tapahtuisi kannattaisi ennen palveluprosessien kuvausta kuvata asiakkaiden palvelupolku/-polut ja rakentaa sen jälkeen palveluprosessit kuvaamaan sitä, miten palvelupolun palvelu tuotetaan.

Palvelupolku viestii käytännönläheisesti, miten tulee toimia

Palvelupolun pääosassa on asiakas ja asiakkaan toimintojen kuvaaminen hänen näkökulmasta. Palvelupolkujen rakentaminen yhdessä asiakkaiden kanssa syventää organisaation asiakasymmärrystä ja tuo esille palvelun vahvuudet sekä kipupisteet. Selkeästi ja visuaalisesti kuvatut palvelupolut viestivät niin asiakkaalle kuin palvelun tuottajallekin siitä, miten palvelu etenee ja mitä toimijoilta odotetaan. Lisäksi olemassa olevat palvelupolut auttavat uusien toimijoiden perehdyttämisessä ja palveluiden toiminnan suunnittelussa/ johtamisessa sekä palveluiden viestinnässä.

Mikä on palvelupolku?

• Se on visuaalinen kuvaus palvelusta asiakkaan näkökulmasta ja perustuen hänen kokemukseensa palvelusta
• Palvelupolku kuvaa palvelun ennen itse palvelutapahtumaa, sen aikana ja jälkeen
• Palvelupolkuun liittyvät käsitteet palvelutuokio ja kontaktipiste
  • Palvelutuokio on palvelupolun keskeinen kohta, jossa asiakas kohtaa palveluntarjoajan. Jokainen palvelutuokio koostuu useista kontaktipisteistä, joiden kautta asiakas kokee, aistii ja näkee palvelun.

Rakentaminen yhteisöllistä ja energisoivaa

Palvelupolkujen rakentaminen on yhteisöllistä ja energisoivaa. Niiden rakentaminen avaa kaikkien toimijoiden silmiä ja auttaa näkemään palvelun arvon niin asiakkaan kuin myös palveluntuottajien näkökulmasta…

…ja mikä tärkeintä organisaation toiminta-/ajattelutapa siirtyy pikkuhiljaa pois tuotanto-/tuotelähtöisestä (goods logic) palvelulähtöiseen (service logic) – toimintakulttuuri muuttuu ja kilpailukyky paranee.

Kirjoittaja Krista Keränen

Lue lisää ja ilmoittaudu 22.04.2020 pidettävään koulutukseen: Palveluprosessien johtaminen