Palveluprosessien johtaminen (1 pv)

Palveluprosessiosaaminen – jokaisen johtajan työkalupakin peruselementti

Palvelut ovat yhä keskeisemmässä roolissa organisaatioissa ja useiden yrityksien kilpailukyky perustuu palveluille.  Toimivat palveluprosessit rakentuvat syvälle asiakasymmärrykselle ja niiden tarkoituksena on tukea asiakkaan omaa palvelupolkua. Palveluprosessit ja palvelupolut auttavat organisaatiota kuvaamaan palvelut ymmärrettävästi ja tekemään niistä eheän kokonaisuuden.

Palveluprosessien ammattimainen johtaminen edellyttää, että

• ymmärretään palvelulogiikan perusasiat käytännössä ja
• hallitaan asiakaslähtöisen palveluprosessin rakentamisen perusmallit sekä toimintatavat.

Lisäksi johtaja tarvitsee mittariston,

• millä mitata ja johtaa palveluprosessien toimivuutta sekä tuottavuutta.

Palveluprosessien asiakaslähtöinen toimintamalli tuo tyytyväisempiä asiakkaita, auttaa työntekijöitä hahmottamaan roolit ja vastuut, parantaa kilpailukykyä ja helpottaa päätöksentekoa.

---

Kenelle

Koulutus sopii erinomaisesti johtajille ja kaikille avainhenkilöille, jotka vastaavat palveluprosessien kehittämisestä sekä palveluista yrityksissä ja julkisella puolella.

---

Mitä saat 

• Koulutuksen aikana syvennät osaamistasi siitä, miten rakennetaan palveluprosesseja ja miten niitä johdetaan.
• Tutustut konkreettisesti eri palveluprosessimalleihin ja niiden rakentamiseen
• Ymmärrät paremmin tuotelogiikan (goods logic) ja palvelulogiikan erot (service logic) ja miten ne vaikuttavat johtamiseen.
• Saat työkaluja, siihen miten yhdessä tiimisi kanssa rakennat toimivampia palveluprosesseja ja palvelupolkuja.
• Saat näkökulmia siihen, millaisilla mittareilla palveluprosessien toimivuutta ja tuottavuutta voidaan tarkastella

---

Kouluttaja

Krista Keränen on väitellyt tohtoriksi Cambridgen yliopistosta aiheenaan palveluliiketoiminnan johtaminen, yhteiskehittäminen ja palvelumuotoilu/palveluinnovaatiot. Hän on toiminut Laurea-ammattikorkeakoulussa mm. innovaatio- ja yrittäjyysjohtajana sekä vastannut palveluliiketoiminnan tutkimuksesta. Yrittäjänä hän on toiminut yli 20 vuotta.

Krista on innokas yhteiskehittämisen työkalujen kehittäjä. Vuonna 2013 Krista voitti eurooppalaisessa innovaatiokilpailussa Capacity Building-kategorian pääpalkinnon CoCo-työkalupakilla. Vuonna 2018 Kristan BOOST+INNO pelin kehitysprojekti Laureassa valittiin maailman parhaiden palvelumuotoiluprojektien joukkoon Service Design Award 2018 -kisassa.

Kristalle on kertynyt kokemusta yli 300 koulutuksen/työpajan vetämisestä, joiden aiheita on ollut palveluliiketoiminnan kehittäminen, yhteiskehittäminen (co-creation), muotoiluajattelu (design thinking, service design) ja innovaatiot.

Nykyisin Krista kouluttaa sekä konsultoi organisaatioita oman yrityksensä Vision Factory Oy:n kautta ja on mukana Laurean innovaatioprojekteissa sekä toimii kahden yrityksen hallituksessa.

---

8.45 Ilmoittautuminen ja yhteyksien tarkastus

9.00 Koulutus alkaa

Koulutuspäivä on interaktiivinen ja osallistava eli tämän koulutuspäivän aikana osallistujilla on mahdollisuus kysellä/ keskustella.

Palveluprosessien johtaminen

• Asiakaslähtöinen palveluiden johtaminen
• Palvelutarpeiden tunnistaminen ja kehittäminen

Tuotelähtöinen ajattelu ja palvelulähtöinen ajattelu

• Goods logic ja service logic – mikä ero, mitä yhteistä
• Näkökulmia yrityksen ja julkisen organisaation toimintaan

Tauko 10.00-10.15

Palveluprosessi, palvelupolku, palvelukohtaaminen

• Eri mallien esittely sekä käsitteiden avaaminen
• Asiakasnäkökulma ja palvelun tuottamisen näkökulma
• Palveluprosessimallit ja niiden rakentaminen

Koulutukseen sisältyy osuus, jossa jokainen osallistuja pääsee rakentamaan palvelupolkua jostakin oman yrityksen/ organisaation palvelusta.

Krista ohjaa palvelunpolun rakentamista ja antaa vinkkejä matkan varrella.

Tähän osuuteen jokainen osallistuja tarvitsee työkaluja, lista löytyy ohjelman alta.

11.30 Lounastauko

12.15 Koulutus jatkuu

Ennen lounasta aloitettu palvelupolun rakentaminen jatkuu

Palveluprosessien ylläpitäminen ja kehittäminen

• Innovaationäkökulma
• Perinteinen innovaatioprosessi ja muotoiluajatteluun perustuva innovaatioprosessi

Tauko 13.30-13.45

Mittarit

• Mittareiden kehittäminen
• Miten saamme tietoa palveluprosessien toimivuudesta ja tuottavuudesta
• Miten rakennamme asiakasarvoa tuottavia mittareita

Tauko 14.45-15.00

Miten tästä eteenpäin

• Caset – vinkit ja sudenkuopat
• Miten johdan palveluprosesseja – Best practises ja työkalut
• Miten kannattaa lähteä liikkeelle
• Q&A sessio – Krista vastaa kysymyksiin myös koulutuspäivän aikana, ja lopuksi järjestetään vielä yhteinen Q&A vinkkisessio

16.00 Koulutus päättyy

---

Huom. muistathan hankkia etukäteen nämä käytännön työkalut!

• Paperia/ postit-lappuja (yksi väri riittää, mutta jos on mahdollista hankkia 2-3 väristä paperimateriaalia niin se auttaa palvelupolun rakentamista
• Sakset
• Teippiä
• Tusseja 3-5 väriä
• Palvelupolulle pohjapaperin esim. fläppitaulupaperi 1 kpl tai 3 kpl A3 paperia tai 6 kpl A4 paperia
• Tyhjän pöytäpinta-alan/ koko noin 50cm*100cm

---

Vuorovaikutteinen etävalmennus!

Tämä koulutus toteutetaan Zoomilla, joka toimii etävalmennuksena mukavasti. Pidämme taukoja riittävästi ja mukana on myös harjoituksia. Voit kysyä ja kommentoida päivän aikana.

---

Koulutuspaikka: Verkkovalmennus (voit osallistua mistä tahansa internet-yhteyden päästä omalla tietokoneellasi)

Ajankohta: 19.11.2020

Osallistumismaksu: 597 euroa (+ alv 24%). Sisältää sähköisen materiaalin.

Ryhmäetuhinnat: samasta organisaatiosta kaksi osallistujaa: 557 euroa / hlö (+ alv 24%), kolme tai useampi osallistujaa: 497 euroa / hlö (+ alv 24%)

---

Early bird -etu! Ilmoittaudu 04.11.2020 mennessä, saat vapaavalintaisen webinaaritallenteen (arvo 97 euroa).  WebAkatemian lahjalinkki toimitetaan sähköpostiisi koulutuksen jälkeen.

---

Peruutusehdot:

Peruutus on ilmoitettava viimeistään 8 päivää ennen koulutustilaisuuden alkua. Myöhemmin tehtävistä peruutuksista veloitetaan 50 % koulutustilaisuuden hinnasta. Mikäli osallistumista ei peruuteta lainkaan, veloitetaan koko koulutustilaisuuden hinta. Esteen sattuessa koulutuspaikan voi luovuttaa toiselle samassa organisaatiossa.