fbpx

Mikä on suomalaisen asiakaspalvelun suurin ongelma?

Antti Nevalainen

Kouluttajamme ja valmentajamme Antti Nevalainen kertoi Lappeenrannan Uutisissa asiakaspalvelun tärkeydestä.

Mikä on asiakaspalvelussa tärkeää?

Avainasemassa ovat asiakkaasta välittäminen, huomioiminen ja ystävällisyys.

Miellyttävän asiakaspalvelun eteen ei vielä tehdä Nevalaisen mukaan tarpeeksi töitä. Asiakaspalveluhenkilökuntaa tulee arvostaa ja kouluttaa.

Eventiumin seuraava Taitava asiakaspalvelija -koulutus on 29.1.2019 Helsingissä.

Lisätietoja koulutuksesta löydät täältä. Viimeksi koulutus oli täynnä, varaa paikkasi nyt.

Tule kuuntelemaan, mitä taitoja ja ominaisuuksia työstämällä sinusta tai sinun suojateistasi tulee aina vain parempia asiakaspalvelijoita. Seminaari toimii hyvänä tarkastuslistana nykyiselle asiakaspalvelukunnollesi!

Lappeenrannan Uutisten koko artikkeli on luettavissa täältä.

2019-11-30T09:32:20+02:0015 marraskuun, 2018|Tags: |
Read More

Rakentava vuorovaikutus – introvertin ihmettelyä innostavasta koulutuspäivästä

Kouluttautumispäivä poiki oivalluksia ja ensimmäisen blogini

Sain mahdollisuuden osallistua Eventiumin järjestämään Rakentava vuorovaikutus -koulutukseen tällä viikolla. Kouluttajana oli valovoimainen Simo Routarinne. Jo ohjelmaa lukiessani huomasin, että tiedossa on ryhmäytymistä, improvisaatiota ja iloista mokaamista. Tämä kaikki nosti  niskavillani pystyyn ja sai sisäisen kontrollifriikkini huutamaan EI:tä.

Jenni Liuski

Minä olen aina vältellyt esiintymistä ja ihmisiä ylipäätään.

Järkipuoli minussa kuitenkin voitti; ilmoittauduin koulutukseen, koska asiakaspalvelussa ja työyhteisössä on tärkeää kohdata ihmiset oikeasti.

Aamulla lähdimme matkaan jo viideltä, matkaa oli reilut 100km, ja halusin olla ajoissa paikalla. Pelkäsinkin, että väsymys voittaa kesken koulutuksen, mutta se oli todellakin turha pelko.

Koulutuksen puitteet Tapahtumatalo Bankissa olivat maalaislikan silmään hienot, ja ensivaikutelma oikein lupaava. Menimme katsomaan aamupalapöydän herkkuja; sämpylöitä, hedelmiä ja upeaa rahkamysliä.  Mutta koulutustilaan siirryttyämme näkymä oli melkein kuin luokkahuoneessa!

Oih, miten selviän tästä päivästä?

Onneksi kouluttajalla oli jännä pilke silmäkulmassa, kun hän kertoi, että täällä ei pönötetä, vaan hankkiudumme turhasta jännityksestä ja myös pöydistä eroon. Näin myös tapahtui. Olin muutenkin varsin vaikuttunut Simosta – etenkin, kun hän kertoi itsestään ja taustastaan: hän on kouluttanut Disneyn Pixarin väkeä!

Tässä koulutuksessa ei juurikaan tarvinnut penkkiä kuluttaa!

Ihmettelin, kuinka luontevasti Simo johti meidät henkisfyysisen lämmittelyn jälkeen harjoittelemaan käytännössä vuorovaikutustaitoja, leikin varjolla. Porukka otti uskomattoman hienosti vastaan erilaisia fyysisiä testejä, jotka osoittivat meille, miten voidaan mokata iloisesti. Ja todellakin mokailin, hyvällä fiiliksellä!

Nauruntäyteisistä hetkistä päästiin välillä kuuntelemaan kouluttajaa vakavasti. Luovien harjoitteiden avulla uskaltauduimme myös itse kokeilemaan uusia tapoja kohdata toisia. Ryhmähenki syntyi nopeammin kuin koskaan olen nähnyt. Koulutuksessa oli hyvin erilaisia ihmisiä monelta alalta, ja yllättäen kaikki vaikuttivat tuntevan yhteenkuuluvuutta samanlaisten haasteiden edessä.

Ei tietoakaan unihiekasta

Ruokatunnilla siirryimme yhdessä ruokasaliin, jossa ei todellakaan ollut puutetta tarjonnasta. Jo pelkästään alkupalapöytä olisi normaalisti riittänyt lounaaksi. Ruoan jälkeen tuli hetkeksi vähän aamuinen univaje mieleen, mutta kun Simo pyysi nousemaan ylös ja ottamaan vielä kerran parin, jonka kanssa ei vielä ollut harjoitellut, karisi silmistä viimeisetkin rippeet unihiekasta.

Teimme myös ryhmässä harjoituksia, joissa sanoimme sanoja, jotka tulivat mieleen edellisestä sanasta, ja lopulta kerroimme tarinan, joka muistui mieleen jonkun assosiaation kautta. Tämä tuntui lähentävän ryhmää. Mietin, että tämäpä olisi varmasti kiva vaikka pikkujoululeikkinä. Monet naurut se ainakin kirvoitti.

Päivä tuntui loppuvan kesken! Ainakin minulle jäi vaikutelma, että moni olisi halunnut jatkaa vielä. Todettiinkin, että Simon johdolla olisi voinut jatkaa vaikka monta päivää.

Mitä tänään koulussa opit, tyttö pellavapäinen?

Minä opin ainakin sen, että jos joku ei suju luonnostaan, sen voi opetella. Ehkäpä juuri niitä asioita kannattaa harjoitella, jotka eivät ole itselle ominaisia tai luontevia. Uskon jopa, että seuraavan kerran, kun pitää mennä tavalla tai toisella esiintymään, en enää otakaan askelta taaksepäin, kuten ennen!

Koulutuksen alussa Simo sanoi jotain, joka jäi mieleen ja upposi. Hän sanoi, että ihminen ei ole pysäytyskuva. Tämän lauseen otan opiksi ja ohjenuoraksi.

 

Jenni Liuski

Assistentti

WebAkatemia

 

Eventium Koulutuspalvelut järjestää Simo Routarinteen Rakentava vuorovaikutus -koulutuksen jälleen heti alkukeväästä, helmi-maaliskuussa. Valmennus oli tälläkin kertaa täynnä, joten kannattaa ennakkovarata oma paikka jo nyt! Lisätiedot: info@eventium.fi

2019-11-30T09:32:20+02:0026 lokakuun, 2018|Tags: |
Read More

Miten ketterä HR tukee yrityksen menestystä!

Jatkuvasti muuttuvassa kompleksisessa toimintaympäristössä vanha ajattelu ei tuo toivottua tulosta ja sen vuoksi useat yritykset ottavat ja ovat ottaneet toimintansa perustaksi ketteryyden.

Mira Pakarinen (Kuvaaja Anna Dammert)

Ketterien toimintatapojen juuret kumpuavat Lean- ja Tealfilosofiasta. Lean-ajattelussa fokuksessa on yksilön vastuu jatkuvasta kehittämistoimenpiteistä (Torkkola 2015). Teal-ajattelun kulmakivet ovat puolestaan jaettu päätöksenteko, persoonan merkitys työssä ja itseohjautuvuus (Laloux 2014).

Ketteryydessä on kysymys siitä, että johto, esimiehet ja HR toimivat työyhteisön oppimisen ja kasvun mahdollistajina sekä purkavat työnteon esteitä ja turhia jäykkyyksiä.

Ketteryyden ytimessä on tuottaa asiakkaalle entistä parempaa arvoa. Tämä toteutuu asiakaslähtöisten palvelujen ja tuotteiden avulla. Lisäksi yritysten ja organisaatioiden toimintaa tulee muokata entistä proaktiivisemmaksi asiakkaan liiketoiminnan mukaan.

Ketteryyden kautta syntyy kilpailuetua, kun asiakkaan tarpeita ymmärretään ja turbulenssissa maailmassa kyetään reagoimaan joustavasti ja dynaamisesti jatkuvasti muuttuviin tarpeisiin.

Ketteryys ei kuitenkaan tarkoita sitä, että organisaatiossa hötkyillään suuntaan ja toiseen, vaan se on hyvinkin systemaattista, tavoitteellista, itseohjautuvuuteen suuntautuvaa ja ratkaisukeskeistä toimintaa.

Miten HR-toiminta voi rakentaa omalla toiminnallaan ketterässä organisaatiossa menestystä liiketoiminnalle? 

Ketteryys on luonut HR-toiminnolle mahdollisuuden muuttua valmentavaksi, dynaamiseksi, joustavaksi sekä kiinteäksi osaksi yrityksen ydinliiketoimintaa. Monessa organisaatiossa ollaan kuitenkin vielä matkalla, koska matkalla on monia mutkia ja esteitä. Päivässä tai kahdessa ei saada jäykkiä HR-prosesseja ja järjestelmiä tukemaan ihmisten näkökulmasta liiketoimintaa.  Keskustelu keskittyy edelleen liian usein HR-prosesseihin, hallinnointiin ja -järjestelmiin, kun todellisuudessa suunta tulisi olla siinä, miten hyvällä henkilöstöjohtamisella tuodaan menestystä liiketoimintaan.

Mitä tämä tarkoittaa HR-asiantuntijoiden näkökulmasta?

Seuraavat neljä asiaa tulisi huomioida ketterän HR:n menestystekijöinä siirryttäessä ketterään organisaatioon:

1.) HR:n tulee tehdä johdon kanssa kiinteää yhteistyötä liiketoiminnassa.

Olla viemässä yrityksen menestyksen kannalta merkittäviä hankkeita läpi. Konsultoida johtoa ja esimiehiä sekä strategisella että käytännön tasolla millaisella osaamisella varmistetaan menestys. Tämä puolestaan vaatii vahvan luottamuksen ja yhteistyön rakentamista HR:n ja johdon/esimiesten välillä. Yhteisen business- ja peoplekielen ymmärtämistä asiakkaan hyväksi. Tämä haastaa HR-asiantuntijat jatkuvaan oppimiseen ja myös venymään oman mukavuusalueensa ulkopuolelle. Toisaalta johdon tulisi myös tulla entistä tietoisemmaksi HRn tuomasta lisäarvosta ja ottaa heidät mukaan liiketoimintaan samalla tapaa kuin taloushallinnon ammattilaiset ovat.

2.) HR:n rooliin ketterissä organisaatiossa sisältyy coachaavan kulttuurin ja taitojen rakentaminen.

HR asiantuntijat ovat merkittävässä roolissa sisäisinä coacheina ja myös rakentamassa valmentavan johtamisen taitoja esimiehille. Tarvitaan rohkeutta haastaa ja kysyä oikeita kysymyksiä johtamisesta ja liiketoiminnasta sekä tukea innostavan kulttuurin vahvistumista. HR-asiantuntijoiden onnistuessa tässä tehtävässään organisaatiossa tapahtuu jatkuvaa kehittymistä, oppimista ja liiketoiminnan tulokset paranevat.

3.) Onnistuakseen ketteränä HRnä, organisaation HR-tiimit tarvitsevat myös keskenään vahvaa luottamusta ja yhteistyötä sekä avoimuutta keskustella laaja-alaisesti yhtenäisistä toimintatavoista yrityksen menestyksen eteen.

Samaan suuntaan soutamista ja toisten ymmärtämistä. Kaiken hektisyyden keskellä HR-asiantuntijoiden on hyvä pysähtyä miettimään ja keskustelemaan systemaattisesti omasta roolistaan ja miten he yhdessä tukevat ja ovat osa liiketoiminnan ydintä. Ketterässä organisaatiossa on hyvä varmistaa, että HR-asiantuntijoilla on vahvat valmiudet coachaavan kulttuurin edistämiseen liiketoiminnan ytimessä.

4.) Ketterän HRn tulee sisällyttää henkilöstöjohtaminen luonnollisena osana liiketoimintastrategiaan.

Erillisesti luotu HR-strategia, jota tuodaan sivusta liiketoiminnan tueksi ei enää tulevaisuuden ketterissä organisaatioissa toimi parhaalla mahdollisella tavalla. Mitä tämä puolestaan tarkoittaa HR-toiminnan näkökulmasta? Entistä vahvemmin rakennetaan strategista HR-roolia ja rutiinitöitä tehdään uusilla toimintatavoilla. Merkittäviä asioita, jotka vaativat päätöksiä ja vahvaa yhteistyötä liiketoiminnan tarpeista. Tarvitaan rohkeutta kokeilla asioita ja jos asia ei toimikaan, niin uskallusta myös sanoittaa se. Reflektion taito on tärkeässä roolissa edistettäessä ketterää HR-toimintaa. Tämä taito on HR-asiantuntijoiden vahvuus ja sen varaan on hyvä rakentaa.

Toimiva ja ketterä HR-toiminta näkyy organisaation johtamisessa, hyvinvoivissa tiimeissä ja yksilöissä sekä jatkuvasti kehittyvänä yhteisönä yhdessä asiakkaiden kanssa. Toivon myös, että jatkossa HR-toiminto on osa yrityksen kokonaisvaltaista toimintaa, ei erillinen tukitoiminto. Liiketoiminnan ytimessä HR tuottaa lisäarvoa liiketoiminnalle, asiakkaalle ja johtamiselle.

Mira Pakarinen

Julkaistu myös Business Coaching Magazinessa NO1 2018

Kirjoittaja on Mira Pakarinen, joka on toinen valmentajista

HR bisneksentekijänä – Change Agent -lounasseminaarissa 20.9.2018.

Seminaarin vetäjinä toimivat kokeneet valmentajat ja business coachit Mira Pakarinen ja Päivi Inki. Heillä on yli 20 vuoden laaja liike-elämän kokemus ja he ovat auttaneet satoja asiantuntijoita, johtajia ja esimiehiä onnistumaan työssään. Heillä on konkreettinen ja ratkaisukeskeinen toimintatapa ja he uskovat kunnioittavaan ja inspiroivaan johtamiseen. Heidät on myös palkittu muutosjohtamisesta ja muutoksen tekijöinä.

Tervetuloa yhdessä ketterästi valloittamaan tulevaisuutta!   Lue lisää ja ilmoittaudu mukaan 20.9. Sokos Hotel Presidentin maukkaalle lounaalle ja ajankohtaiseen iltapäiväseminaariin: https://eventium.fi/koulutus/hr-bisneksentekija-seminaari-1-2-pv/

2019-11-30T09:32:20+02:0020 elokuun, 2018|Tags: |
Read More

Koulutustuottajan kesäterveiset

Arvoisa Eventiumin asiakas ja yhteistyökumppani,

Suuret kiitokset tästä keväästä!

Digiaikana perinteiset lähikoulutukset ja valmennukset ovat yhä erittäin tärkeä osa johtajien, esimiesten ja eri alojen asiantuntijoiden osaamisen kehittämistä sekä yritysten ja organisaatioiden henkilöstön palkitsemisjärjestelmiä – pelkkä verkko-oppiminen ei innosta ketään. Lähikoulutuksissa yhteinen sparraus ja interaktiivinen oppiminen on tärkeässä asemassa, lisäksi pieni irtiotto normaalista työviikosta muiden asiantuntijoiden kanssa tekee luovuudellekin terää.

Koulutuksissamme haluamme olla paitsi edelläkävijöitä, tarjota ennen kaikkea ajankohtaisia ohjelmasisältöjä arjen ja tulevaisuuden ennakoinnin tarpeisiin. Olen kiitollinen, että osaamisverkostoomme kuuluu yli sata loistavaa kouluttajaa ja asiantuntijaa; koossa on aikamoinen eri teemojen ja alojen tieto ja kokemus.

Avointen koulutusten lisäksi olemme tehneet myös tiimi- ja yrityskohtaisia valmennuksia. Näihin aiomme panostaa jatkossa yhä enemmän. Olemmekin saaneet kiitettävästi tarjouspyyntöjä ja voittaneet niitä – kiitos luottamuksesta. Palautteet ovat olleet todella hyviä, vaikuttavuus on näkynyt jo valmennuksessa oivalluksina ja hyvänä ratkaisukeskeisenä fiiliksenä. Olen iloinen, että olemme saaneet olla rakentamassa uusia avauksia avainhenkilöille ja henkilöstölle sekä vahvistamassa yritysten ja organisaatioiden hyviä käytäntöjä, prosesseja ja strategioita.

Osaaminen luo turvallisuutta ja hyvinvointia. Tehdään siis jatkossakin merkityksellistä co-creation flowta! Tässä vaiheessa on kuitenkin hyvä hengähtää tovi jos toinenkin. Itsensäjohtaminen on taitolaji. Annetaan siis itsellemme ja läheisillemme arvokasta läsnäoloa ja lepoa.

Toivotan omasta ja tiimini puolesta ihanaa ja rentouttavaa kesäaikaa!

Erja Laurila
Koulutustuottaja, liiketoimintajohtaja

2019-11-30T09:32:20+02:0028 kesäkuun, 2018|Tags: |
Read More

Ketterästi

Saavun pelipaikalle hyvissä ajoin ennen tilaisuuden alkua. Hyvästä syystä, kokemuksen opettamana. Päivän epistolana on johdatella ryhmä uusia esimiehiä ketteryyden lähteille. Kovin ketterästi päivä alkaakin, ainakin minulla, hiki on pinnassa saman tien. Muutamassa minuutissa on käynyt ilmi, että tilavarauksemme on pienimuotoinen katastrofi, meiltä puuttuu tilat, kahvit ja fläpit; Oijoi tuplabuukkaus ja human factor, selittelee onnettomana paikan pitäjä. Tusseja kuulemma löytyy ja valkoista vastamaalattua ulkoseinäpintaa..! Fasilitaattorin on tehtävä siinä hetkessä uusi suunnitelma ketterästi, kyettävä joustamaan, soveltamaan ja sopeuttamaan hymyn hyytymättä.

 

Päivi Inki Päivi Inki (Kuva: Anna Dammert)

Tällaista tosielämä on. Kun aikanaan kouluttauduin sukelluskouluttajaksi, ohjaajani painotti varautumaan aina kaikkeen. ”Hyvä kouluttaja pyrkii huomioimaan kaiken, olosuhteet, unohdukset, virheet, laiteviat, ihmisluonnon, sään, Mr Murphyn ja kaiken muunkin mahdollisen. Ennakoi, varaudu, valmistaudu, harjoittele, toista. Mutta samaan aikaan hyväksy se, että mitään et voi pitää itsestään selvänä. Ikinä et voi olettaa, että homma sujuisi, niin kuin sen suunnittelit, ole siis hetkessä valmis mukautumaan”. Tuo neuvo on osoittanut voimansa monessa kohtaa. Elämä itsessään, sekä sen moninaiset ilmiöt ovat varsin ketteriä, alati muutoksessa, alati uusiutuvia. Jos oletat että olosuhteet pysyvät ja turva on vakiintuneissa tavoissa ja totuuksissa, olet pian pulassa.

Ketterässä maailmassa pärjää parhaiten ketterään ajatteluun kykenevä. Ketterä ajattelu on ratkaisukeskeistä, tavoitteellista, joustavaa, uusiutumiskykyistä ja uutta luovaa. Tuloksellisuus tässä yhä ketterämmäksi käyvässä ajassamme edellyttää kykyä ja rohkeutta etsiä jatkuvasti uusia mahdollisuuksia, löytää niitä monista eri näkökulmista, nähdä vaihtoehtoja ja potentiaalia sielläkin, mistä ei ehkä heti keksisi etsiä, muuttaa tarvittaessa suuntaa. Se vaatii ajattelun tietoista avartamista, kykyä havainnoida maailmaa ja itseään avoimin mielin. Tämän lisäksi vaaditaan kestävää sisäistä kurinalaisuutta ja tarmokkuutta, jotta ajattelun tulokset saadaan vietyä myös arkeen konkreettisiksi teoiksi ja toiminnaksi. Kun olosuhteet huojuvat kuin puut tuulessa ja matkaa tehdään välillä oikein kunnon sumussa, on henkinen sietokykymme lujilla. Mitä sitten tehdään, kun mikään ei ole pysyvää, kun fläppitaulut ja kaffet ovat kateissa, kun mihinkään ei voi luottaa? Silloin pitää kyetä luottamaan itseensä. Silloin ollaan henkisen kestävyyden ytimessä, jossa armotta paljastuu epävarmuuden sietokykymme, itsetuntemuksemme ja luottamuksemme tulevaisuuteen.

Henkisen kestävyyden kärjiksi piirtyvät usein voima, kestävyys ja resilienssi, kyky joustaa ja sopeutua. Voimalla tarkoitetaan hetkellistä tahdonvoimaa, kykyä ponnistuksiin, toimintavalmiutta ja rohkeutta. Kestävyydessä sijaa saavat kärsivällisyys, sumussa pärjääminen, viisas maltti ja ehkäpä myös kuuluisa sisumme. Lisäisin näihin kärkiin vielä luottamuksen. Se on se tärkeä perusta, jonka päälle kaikki rakentuu. Henkistä kestävyyttähän mitataan silloin kun sitä eniten tarvitaan, erityisesti koetuksen hetkellä. Henkinen vahvuutemme kuvaakin suhdettamme tulevaisuuteen, kykyymme luottaa. Luottamus on kova juttu, joillekin sitä tuntuu siunaantuvan hiukan anteliaammin jo geeneissä, toisille se on enemmän tietoinen valinta. Aina sen eteen on tehtävä työtä, arjessa, arjen teoilla, päivittäin.

Ketteryys on tiukka kontaktilaji, jossa luottamuksella on iso rooli. Ketterässä työssä ollaan jatkuvassa lähikontaktissa asiakkaaseen, tiimiin, kumppaneihin ja ennenkaikkea, omiin arvoihin ja ajattelumalleihin. Siinä työskennellään myös kaikkien luottamusulottuvuuksien parissa: Miten toimin jatkuvasti luottamuksen arvoisesti, miten kykenen luottamaan muihin, miten osaan rakentaa luottamusta myös muiden välille, vahvistanko vai kutistanko muita, miten luotan itseeni, minkälaisena näen tulevaisuuden. Elämästä ja projekteistamme tulee aina hiukan helpompia, kun luottamusta löytyy. Kipupisteet, pullonkaulat ja muut murheet nostetaan silloin siekailematta pöydälle. Ongelmat ovat yhteisiä. Niitä ratkotaan yhdessä, rohkeasti, luottavaisesti, avoimin mielin. Ketteryydessä kaikki valmentavat kaikkia, vastuu ei ole vain esimiesten tai johdon, vastuu on jokaisella. Johdon tärkeänä tehtävänä on ennen kaikkea selkeyttää odotukset, luottaa ja mahdollistaa.

Ketteryys onkin toimintamalli, jossa kaikilla on yhtä aikaa kokonaiskuva tiedossa. ”Mitä pitää saada aikaiseksi? Mikä riittää? Mikä estää? Mikä on kaikkein tärkeintä? Mistä aloitetaan?” Ketteryyden toimijat käyttävät valmentavaa otetta, sillä se toimii.

 

Fasilitaattorin ei tarvitse yksin hikoilla. Riittää, että hän rohkenee paljastaa ongelman ja pyytää apua. Ketterästi alamme ratkomaan tilannetta porukalla. Yhden autosta löytyy pari huopaa, ilma on kauniin keväinen ja vieressä vihertää kutsuvasti nurmikenttä. Lähellä on jäätelökioski, kerjäämme sieltä muutaman vanhan julisteen kirjoitusalustoiksi ja ostamme jäätelötötteröt kullekin, sitten käymme töihin. Tulevaisuus näyttää valoisalta, tästä tulee hyvä, ketterä päivä.

Päivi Inki

Julkaistu myös Business Coaching Magazinessa NO1 2018

Kirjoittaja on Päivi Inki, joka on toinen valmentajista

HR bisneksentekijänä – Change Agent -lounasseminaarissa 20.9.2018.

Seminaarin vetäjinä toimivat kokeneet valmentajat ja business coachit Mira Pakarinen ja Päivi Inki. Heillä on yli 20 vuoden laaja liike-elämän kokemus ja he ovat auttaneet satoja asiantuntijoita, johtajia ja esimiehiä onnistumaan työssään.  Heillä on konkreettinen ja ratkaisukeskeinen toimintatapa ja he uskovat kunnioittavaan ja inspiroivaan johtamiseen. Heidät on myös palkittu muutosjohtamisesta ja muutoksen tekijöinä.

Tervetuloa yhdessä ketterästi valloittamaan tulevaisuutta!

Lue lisää ja ilmoittaudu mukaan 20.9. Sokos Hotel Presidentin maukkaalle lounaalle ja ajankohtaiseen iltapäiväseminaariin: http://eventium.fi/koul/7269

2019-11-30T09:32:20+02:0025 kesäkuun, 2018|Tags: |
Read More

Kanban: päivittäisjohtamisen #1 työkalu. Miksi & Miten

Tuomas Mikkonen

Ihmisillä on kaksi supervoimaa: looginen päättelykyky, joka asuu etuaivolohkossamme ja hypersosiaalisuus, eli pystymme tekemään yhteistyötä myös heimomme ulkopuolella. Joten jos haluat saada organisaatiostasi mahdollisimman kovan tuloksentekijän, niin voit joko kouluttaa työntekijöistäsi fiksumpia tai parantaa heidän yhteistyötään. Voin sanoa, että jälkimmäinen on n. 100x helpompaa.

Kompleksisuus, siilot, tiedon näkymättömyys, toimistopolitiikka ja lukuisat muut esteet kuitenkin torppaavat hedelmällisen yhteistyön heti alkuunsa. Jos tavoite ei ole selkeä, työn virtaus on hukassa ja kokonaisuus on sumea, niin siinä on johtajalla kerrakseen työmaata. Tällöin tilanne nopeasti eskaloituu jatkuvien tulipalojen sammutteluksi ja poikkeuksien hallinnaksi.

Kanban (suom. tietotaulu) on järjestelmä, joka voi mahdollistaa ylläolevien ongelmien kitkemisen ja toiminnan stabiloimisen.

Miksi käyttää Kanbania:

Miten Kanban otetaan käyttöön?

Kanbaneita on digitaalisia ja analogisia. Jos olette kaikki samassa toimistossa, niin suosittelen aina analogista (eli fyysistä) kanbania. Ai miksi? No sen muokattavuus on ihan huippuluokkaa, se lisää yhteistyötä, läpinäkyvyys lisääntyy, ongelmat nousevat päivittäin esiin (tämä on hyvä asia), kehittäminen nopeutuu ja työn teon kulttuuri muuttuu.

Digissä käytän yleensä Trelloa:

Analogiset versiot ovat käytettävyydeltään ja muokattavuudeltaan paljon parempia:

Yksi suurimmistä Kanbanin vanhvuuksista on se, että sen voi ottaa minuuteissa käyttöön… mutta sen täydellinen ymmärtäminen tulee viemään pitkään. Vähän niin kuin Shakin tai Gon.

4 askelta kuinka rakennan oman Kanban-järjestelmän:

1) Mikä on teidän tavoite? Miksi ja mitä varten te haluatte ottaa Kanbanin käyttöön?

2) Visualisoi työ. Jaa työtehtävät pieniksi paloiksi ja kirjoita ne lapuille. Piirrä taululle se prosessi, jota haluat seurata. Pistä laput niihin kohtiin prosessia, jossa ne tällä hetkellä ovat.

3) Rajoita työtä (WIP). Haluamme nopeuttaa työn virtausta keskittymällä vain kouralliseen asioita kerralla. Tee WIP (work in progress) rajat taulun eri kohtiin.

4) Mittaa ja hallitse läpimenoaikaa.

Teksti: Tuomas Mikkonen

Eventiumin koulutuskalenteri aiheesta:

2019-11-30T09:32:20+02:0011 huhtikuun, 2018|Tags: |
Read More

Kulttuurimuutosjohtaminen vaatii johtajalta esimerkillistä rohkeutta

Kulttuurimuutosjohtaminen vaatii johtajalta esimerkillistä rohkeutta ja onnistumisuskoa herättävää suunnannäyttämistä. Mistä tuo rohkeus ja usko tulee?

 

Jokaisella yrityksellä on oma ainutlaatuinen yrityskulttuurinsa. Tämä kumpuaa ennen kaikkea johtajien kyvystä tuottaa yhteistä näkemystä. Jokaisen henkilön yksilöllinen kokemus tuo oman ratkaisevan lisänsä.

Kun ihmiset valitsevat työpaikkaa, ollaan usein erittäin kiinnostuneita kuulemaan tavoista, miten ihmisiä tuolla kohdellaan ja minkälainen yleismaine työpaikalla on. Pohdimme, että olisimmeko onnellisia tuossa työpaikassa. Maineesta kaikuvat arvot ja henkilöstön yleiskäytös vaikuttavat siihen, minkälainen tuosta ainutlaatuisesta sosiaalisesta ja psykologisesta kulttuurihengestä muovautuu.

Antti Nevalainen, Valmento Oy, palveluliiketoiminta, myyntivalmennus, johtaminen, kouluttaja, Eventium Antti Nevalainen

Organisaatiokulttuuriin latautuu kokemuksia, odotuksia, filosofiaa ja yhteiset arvot. Nämä kaikki yhdessä muodostavat yrityskuvan, jossa heijastuvat työskentelyn, vuorovaikutuksen ja kanssakäymisen tavat, niin sisäisesti kuin ulkoisesti. Kun asiat sisällä on kunnossa, se näkyy myös ulospäin myönteisesti. Tuo on jotain, johon oma nimi halutaan helposti yhdistettävän.

Kulttuuri pohjautuu jaettuihin asenteisiin, uskomuksiin, käytäntöihin, sekä kirjoitettuihin ja kirjoittamattomiin sääntöihin. Nämä kaikki muovautuvat pitkän ajan saatossa ja muodostuvat uskomuksiksi, joihin luotetaan. Tämä sisäinen luottamus vaikuttaa kaikkeen tekemiseen, tuottavuuteen, sekä suorituskykyyn. Antaa siis selkeät autonomiset ohjenuorat yhteistyölle, asiakaspalvelulle, tuotelaadulle, sekä turvallisuudelle. Myös tavat markkinoida ja mainostaa uskottavasti omaa tuotettaan, perustuvat tähän luottamukseen.

Kun kulttuurimuutosta johtaa, tulee perusasiat pitää koko ajan mielessä.

Kulttuurimuutos alkaa siitä, kun kulttuurimuutosjohtaja ottaa roolinsa vakavasti. Sen jolla on valtaa,  täytyy alkaa näyttämään mallia siitä mikä on tärkeintä. Jotain jonka pieleen mennessä tuhoudumme tai parhaimmillaankin jäämme keskinkertaisiksi. Saamme siis olla markkinoilla, vain sen aikaa kunnes kilpailijat menevät ohi ja lujaa. Kulttuuri tulee olla määritelty ytimekkäästi, mutta riittävän selkeästi ja lyhyesti, jotta sen muistaminen ja sisäistäminen ei vaadi liikoja. Nämä manifestit jäävät helposti arjen jalkoihin ja katoavat kaukaisiksi puheensorinoiksi ihmisten mielensyövereihin. Meillä pitää siis olla jotain kättäpitempää, johon voidaan palata ja jonka sanansaattajiksi henkilöstö on rekrytoitu mukaan.

Huipputiimiksi kehitytään yhdessä, eikä huipputiimi hyväksy loisia keskuuteensa.

Tämä tulee huomioida myös tulevissa uusien ihmisten rekrytoinneissa. Asiat pitää siis esittää niin, että saat oikeanlaisia ihmisiä taloon. Ydinprosessit ja niihin sopivat käytännön soveltamisrajat tulee muodostaa ja jalostaa, jotta kulttuuria voi ylipäätään ajan saatossa muodostua. Nämä säännöt ovat siis jotain, mistä haetaan tilanneymmärrystä, mutta tarpeen mukaan voidaan soveltaa, riskit ja edut huomioiden.

Tämänkaltainen vastuunkanto ei synny työntekijöiden mieleen ja sydämiin itsestään, vaan vaatii sen, että annetaan riittävän usein mahdollisuus tutkiskella ja kehittää. Käydä siis kokemuksia läpi ja tuoda parantavia ajatuksia korjaamaan tilanneohjeita paremmiksi. Toisin sanoen ratkaistaan ongelmia kuin ongelmia siten, että ihmisille annetaan mahdollisuus oppia ja opettaa. Luoda parempaa. Yhteinen tavoitemaailma, johon kaikki uskoo, eikä mitään 1940-mallin käskyjohtamis- ja standardiinpuristamiskaavaa.

Miksi näin?

Koska jos työntekijät tekevät oikein vain, kun heille kerrotaan mikä on oikein, vaikka se tehtäisiin kuinka hienovaraisesti tahansa, et ole luonut kulttuuria. Valvonnan puuttuessa todellisuus paljastuu ja siitä totuudesta harvoin on johto kovinkaan tietoinen. Vastaavatko siis työntekijät asiakaspalvelussa puhelimeen kelloa katsellen, että kuinka kauan tähän saa mennä, vai pistävätkö tosissaan parastaan, koska asiakas on tärkein.

Kulttuurillinen kehitys jää usein vain haaveeksi, koska et ole kehittänyt mitään kehittyvää ja kestävää. Kulttuuri on kuin elävä organismi, jolla on oma tahto ja joka saa voimansa ihmisistä, jotka on rohkaistu mukaan tekemään jotain merkityksellistä. Jotain johon jokainen haluaa kuulua mukaan. Kulttuuri on se manifesti ja julistus, joka tulee manipuloimatta työntekijän sydämestä.

Eikö olisikin kiva, että tuo julistus saisi kylmät väreet menemään selkäpiitä pitkin, kun se on jotain kiehtovaa, koskettavaa ja samalla voimaannuttavaa?

Teksti: Antti Nevalainen

Eventiumin koulutuskalenteri aiheesta:

2019-11-30T09:32:20+02:005 huhtikuun, 2018|Tags: |
Read More

Kymmenen kultaista vinkkiä: Katkaise ylikuormituksen noidankehä – lopeta aloittaminen, aloita lopettaminen!

“Työ ei tekemällä lopu.” Jos tämä pitäisi paikkaansa, niin mikäs järki töitä olisi tehdä ollenkaan?

Lean konsultti Tuomas Mikkonen antaa 10 vinkkiä, joilla katkaiset ylikuormituksen noidankehän ja työn hallintaan soljuvaksi virraksi.

Tuomas Mikkonen, KTM, kouluttaja, Lean Office Tuomas Mikkonen

Ongelma nykyisin ei ole niinkään työ pitäisi saada loppumaan. Se pitäisi saada hallintaan. Sopivasti soljuvaksi virraksi, jossa saadaan tehtyä asioita valmiiksi, sillä ainoastaan valmiilla asioilla ruukaa olemaan arvoa.

Joten lopeta aloittaminen ja opettele lopettamaan!

1. Rajoitettu kapasiteeti

Tietotyössä meidän niskaamme kaadetaan lukemattomia maileja, projekteja, asiakkuuksia, hankkeita, kokouksia ja muuta sälää. Kun uusia tehtäviä kasaantuu tarpeeksi alamme käyttämään suuren osan ajastamme niiden managerointiin ja tehtävien suorittaminen hidastuu. Tälläinen krooninen ylikuormitus johtaa nopeasti noidankehään, jossa pitää juosta nopeammin pysyäkseen edes paikalla.

Ensimmäinen askeleesi on siis tunnistaa teidän kapasiteetti ja varmistaa, ettei työn määrä ikinä ylitä sitä.

2. Visualisoi

Tietotyössä työnmäärää on paljon vaikeampi hahmottaa kuin tuotannossa. Tämä ei kuitenkaan tarkoita etteikö sitä voisi tehdä. Kanbanit (=tietotaulu) sopivat tähän kuin nakutettu. Oli kyseessä sitten fyysinen taulu toimiston seinällä tai digitaalinen, niin se auttaa hahmottamaan työnmäärää ja virtausta.

Toinen askeleesi on siis ottaa Kanban käyttöön ja visualisoida teidän työ.

3. Ylikuorma

Alussa Kanban tulee näyttämään sekavalta, sillä siellä on aivan liikaa työtä. Tämä on ok, sillä ainakin olette saaneet nykytilan näkyviin.

Kolmas askeleesi on kartoittaa nykytila

4. WIP-rajat

Koska haluamme ehkäistä ylikuormitusta, jotta työn virtaus olisi mahdollinen, niin meidän pitää rajoittaa yhtäaikaa olevien työtehtävien määrää. Tämä kuulostaa aluksi hieman epäintuitiiviseltä, mutta pian huomaatte, että työt tulevat nopeammin tehtyä.

WIP (Work in Progress) tarkoittaa työtä, joka on aloitettu, mutta ei vielä saatettu päätökseen. Jokaisella funktiolla, osastolla ja henkilöllä on eri WIP-raja. Tämä saadaan selville testaamalla eri rajoja. Kun työtä näin keinotekoisesti rajoitetaan on tiimin pakko saada joitain tehtäviä päätökseen ennen seuraavien aloittamista.

Neljäs askeleesi on luoda WIP-rajat prosessin eri vaiheille.

5. Työn vähentäminen

Aluksi tehtäviä tulee olemaan prosessin jokaisessa vaiheessa enemmän kuin rajat sallivat. Tähän on kaksi vaihtoehtoa: vaikea ja helppo. Vaikea tapa on siirtää kaikki olemassa olevat työt “To-Do” -osioon ja ottaa ne työn alle sitä mukaan kuin työtä valmistuu. Helppo tapa on työstää nykyinen työkuorma rajojen sallimiin rajoihin ja perustaa uusi käytäntö: “Emme aloita uutta tehtävää ennen kuin olemme WIP-rajojen puitteissa”.

Viides askeleesi on työstää nykyinen työkuorma WIP-rajojen mukaiseksi

6. Lopeta aloittaminen

Kanban toimii päivittäisjohtamisen tauluna ja työn virtauksen lennonjohtotornina. Se voi antaa hyvän kuvan miten työ virtaa, mitä saadaan valmiiksi ja missä kohdissa työ jumiutuu. Se ei kuitenkaan toimi ilman muutamia avain tapoja.

Yksi niistä tavoista on päivittäiset “stand-up” kokoukset. Nimi tulee siitä, että kaikki seisovat taulun edessä, jotta fokus pysyisi kirkkaana ja kokous olisi tehokas. Näiden päivittäisten n. 15 minuuttia kestävien standuppien tarkoitus on käydä Kanban läpi oikealta vasemmalle (lopusta alkuun) ja keksittää fokus loppuvaiheessa oleviin tehtäviin, jotta ne saataisiin poissa päiväjärjestyksestä. Tämän osion slogan onkin: “Lopeta aloittaminen, aloita lopettaminen”.

Kuudes askeleesi on aloittaa päiväkokoukset, jotta päivän työt virtaisivat mahdollisimman jouhevasti.

7. Littlen laki

Miksi työn määrän vähentäminen sitten lisää tehokkutta? Littlen lain mukaan keskimääräinen läpimenoaika saadaan laskettua kun keskimääräinen WIP jaetaan keskimääräisellä suoritusteholla. Jos siis haluat pienentää läpimenoaikaa, niin sinulla on siihen kaksi keinoa:

1) Lisää suoritustehoa ostamalla parempia ohjelmistoja, koneita, ylitöillä, kepillä & porkkanalla tai vastaavilla keinoilla

2) Vähennä WIP:ia

Toinen näistä toimii aika paljon paremmin.

Seitsemäs askeleesi on päättää haluatko valita vaihtoehdon 1. vai 2.

8. Laatu

Pienempi hetkellinen työmäärä myös mahdollistaa nopeammat palautesyklit ja pienemmän multitaskauksen. John Medina kirjoitti kirjassaa “Brain Rules” että, kun ihminen työstää useita asioita kerralla, niin hänellä voi mennä jopa 50 % pidempään kussakin asiassa ja voi tehdä jopa 50 % enemmän virheitä.

Kahdeksas askel on alkaa mittamaan läpimenoaikaa ja palvelun laatua.

9. Imusysteemi

Kun WIP-rajoja kunnioitetaan, niin systeemiin muodostuu luonnollinen imu. Kun resurssilla on kapasitettia ottaa lisätöitä vastaan, niin silloin se myös niin tekee. Tässä esimiehet voivat tehdä isoja virheitä ja puskea töitä eteenpäin silloin kun kapasiteettiä ei ole. Tällöin systeemi voi murtua ja ollaan takaisin aloituspisteessä.

Yhdeksäs askel on astua syrjään ja antaa systeemin toimia luonnollisesti. Tarkkaile kuitenkin, että ovathan kaikki onnistuneet ottamaan uuden käytänteen haltuun. Opeta ja valmenna tarvittaessa.

10. Käyttöaste ja luppoaika

Entä jos kokoajan ei ole tehtävää? Sehän on katastrofi! Eikö?

Jos järjestelmä toimii, niin kuin sen pitäisi ja työt tulevat kokonaisuudessaan nopeammin tehtyä, niin eikö silloin ole aivan sama onko jokainen 100 % ajasta “tehokas”. Osaoptimoinnin aikakausi on ohi ja tämä pitää hyväksyä.

Kun käyttöaste hetkellisesti tippuu, niin se voi luoda piilotettuja siunauksia. Silloin työntekijällä on aikaa korjata ja parantaa systeemiä, tehdä tuote- ja palvelukehitystä, parantaa asiakaspalvelua ja useita muita tehtäviä, jotka jäävät arjen jalkoihin.

Kymmenes askel on neuvoa ihmisiä mihin keskittää energia kun tehtäviä ei ole akuutisti tehtäväksi. Yksi keino on perustaa oma kehityskanban, jossa on tarpeellisia kehityshankkeita, joita voi edistää “luppoajalla”.

Luonnollisesti on vielä useita eri näkökulmia, joita pitää käydä läpi, kuten pullonkaulatyöntekijöiden aika, viikko retrospektiivit, sprint WIP:t, projektisumat & kehityskanbanit, strategiset portfoliokanbanit ja pari muuta seikkaa.

Kun käyt nämä kymmenen askelta läpi, niin voit katkaista ylikuormituksen noidankehän ja tuoda tekemisen ilon takaisin toimistoonne!

Teksti: Tuomas Mikkonen

Eventiumin seuraavat koulutukset aiheesta:

Lean Office -koulutus (1pv) 11.10.2018, Helsinki

Lean käytännössä – tiekartta teidän tapaan kehittää (1 pv) 06.11.2018, Helsinki

LEAN Office -koulutus (1 pv) 20.11.2018, Helsinki

 

2019-11-30T09:32:21+02:0026 maaliskuun, 2018|Tags: |
Read More

Työ & tekijä: Tilanne haltuun työpaikalla

Antti Nevalainen, Valmento Oy, palveluliiketoiminta, myyntivalmennus, johtaminen, kouluttaja, EventiumTyöpaikalla on kolmenlaisia ihmisiä. Heitä jotka kiusaavat, heitä jotka tulevat kiusatuiksi ja heitä jotka katselevat vierestä, kun toista kiusataan.

Näin sanoo yritysvalmentaja Antti Nevalainen, jonka mukaan yrityskulttuureihin liittyy paljon hiljaista ja vaiettua totuutta.

Miksi kiusaamiseen ei puututa ja millaisia ratkaisumalleja esimiehen työkalupakissa pitäisi hankalien tilanteiden varalle olla?

Ihan yksinkertaisen asian äärellä ei Nevalaisen mielestä olla.

  • Työpaikkakiusaaminen, jonkinasteinen häirintä tai eriarvoisuus voivat olla työyhteisössä jo niin tavanomaista, että niitä ei enää osata edes huomioida. Toisaalta tilanne on voinut jatkua niin pitkään, että enää ei osata, uskalleta tai kehdata purkaa tilannetta, hän sanoo.

Turtuminen vallitsevaan asiaintilaan on tavallista.

  • Ihmiset ovat yllättävän sopeutuvaisia. Aika paljon ollaan valmiita kurjuuksia sietämään.Tehdään vain töitä ja toivotaan, että tämäkin menee ohi.

Nevalaisen mukaan monilla työpaikoilla on unohtunut perussääntö, että jokaisella on vastuu yleisestä hyvinvoinnista. Lisäksi tarvitaan esimerkillistä, roolimalliksi kelpaavaa johtamista ja ihmisten kohtaamisen taitoja.

  • Monesti varsinkin tuore esimies onkin innokas puuttumaan ongelmiin. Mutta jos hän huomaa jäävänsä ilman tukea, lakkaa hänkin puuttumasta. Ihminen ei jaksa kovin pitkään, jos panokset tuntuvat menevän hukkaan.

Nevalaisen mukaan hankalia tilanteita ratkova esimies tarvitsee tukea omalta esimieheltään ja hänen täytyy pystyä luottamaan yrityskulttuuriin.

Tärkeimmäksi esimiestaidoksi Nevalainen nostaa ihmisten kohtaamisen.

  • Ihminen pelkää aina eniten sitä, mitä minulle tulee tapahtumaan. Jotta syystä tai toisesta pelkäävä työntekijä uskaltaisi avautua, tarvitaan luottamusta ja sen synnyttämiseen tarvitaan muutakin, kuin pakolliset työpalaverit. Tarvitaan yhteistä aikaa, henkilökohtaista tutustumista, kommunikaatiota.

Myös tapaan, jolla asiat sanotaan, on tärkeä kiinnittää huomiota, sillä se ratkaisee Nevalaisen mukaan reaktiot.

  • Jos työntekijä kokee tulevansa arvostelluksi tai uhatuksi, hänessä nousee puolustusreaktio. Tämän jälkeen järkevä keskustelu on huomattavasti vaikeampaa.

Nevalainen on huomannut, että hyvä tapa ilmaista mielipide ja ajatukset on syyttämätön ”minusta tuntuu” –malli.

  • ”Minusta tuntuu, että tämän asian kanssa ei ole onnistuttu ihan parhaalla mahdollisella tavalla, vai mitä mieltä sinä olet?”, hän antaa esimerkin.

Esimiehen työkalupakissa on Nevalaisen mielestä hyvä olla riittävästi avoimia kysymyksiä.

Niillä otetaan selvää, minkälaisten ongelmien kanssa kulloinkin ollaan tekemisissä.

  • Ja kun tilannetieto on kirkkaana mielessä, osaa esimies tehdä oikeita havaintoja ja johtopäätöksiä.

Joskus työntekijät tarvitsevat vain tukea ja opastusta, toisinaan mikään tuki tai opastus ei riitä. Silti esimiehen ei pidä sortua julmuuksiin.

  • Empatia toista kohtaan toimii aina paremmin.

Esimiestaitoihin kuuluu hankalien tilanteiden selvittämisen lisäksi niiden ennaltaehkäisy.

Nevalaisen mielestä yksi oiva keino on kysellä työntekijöiltä – ja miksi ei myös omalta esimieheltään – mikä mietityttää.

  • Vastaukset saattavat yllättää. Kyselemistä pitää jatkaa niin pitkään, että toinen puhuu totta. Kehonkieli, vastaus tai vastaamattomuus, ne kaikki kertovat jostain. Niille merkeille vain pitää tulla herkäksi.

 

Teksti: Teija Varis

 

Tilanne haltuun eli viisi taitoa, joita esimiehen kannattaa harjoitella

Uteliaisuus

Ole utelias. Lopulta saat tietää kaiken, mitä pitääkin.

Kommunikointitaidot

Tunteet ohjaavat ihmistä voimakkaasti, eli harjoittele avoimia kysymyksiä, joista toiselle ei tule kuulustelun tunnetta.

Valmistaudu kohtaamisiin

Pidä päiväkirjaa ja tee suunnitelmat aina kirjallisesti, jotta muistat tärkeät asiat. Selvittämällä faktat ja neuvotteluasemasi, voit miettiä valmiiksi vaihtoehdot eri lopputuloksille ja opetella etukäteen paremmat kysymykset.

Kalenteroi yhteistä aikaa

Useimmista asioista kannattaa ja pitää keskustella kasvotusten. Suhdetta ja luottamusta ei luoda sähköpostilla.

Ole rehellinen ja tee aina oikein

Näin sinuun opitaan luottamaan ja ansaitset toisten kunnioituksen

Seuraavat koulutukset:

 Vastuuton työkäyttäytyminen (1 pv) 27.9.2018

Tilanne haltuun työpaikalla – lopeta kiusaamisen kulttuuri (1 pv) 04.10.2018

2019-11-30T09:32:21+02:0011 helmikuun, 2018|Tags: |
Read More
Go to Top