Asiakaspalvelun taso määrittelee sen, jatkuuko työt ja käykö kauppa!

Jos asiakkaat ovat tyytymättömiä, he eivät vain jätä sinua, vaan he lisäävät myös suolaa haavoihisi, heittäytymällä kilpailijallesi. Viimeinen asia, jota yrityksesi kaipaa nyt ohuen lompakon lisäksi, on tappiosta synkistetyt työntekijöiden mielet. Asiakaspalvelijan rooli tänä päivänä on yhtä paljon, kuin olemassa olevien asiakkaiden auttaminen ja ilahduttaminen. Tuo jos mikä houkuttelee hyvää mieltä ja lisää uusia asiakkaita. Haluat varmistaa, että asiakkailla on kiva kokemus tuotteen tai palvelun käyttämisestä, jotta he eivät vain ostaisi uudelleen, vaan mieluiten myös levittävät hyvää sanaa puskaradion ja sosiaalisen median kautta.

Olen nähnyt asiakasuskollisuutta, jossa palveluntoimittajaa ei hylätä heti halvemman hinnan tai uusien tuotehoukutuksien avulla, koska on onnistuttu luomaan suhde, josta asiakas ei halua luopua, ei ainakaan ihan tuosta vaan. Toki tilanteet muuttuvat ja ruoho voi joskus näyttää vihreämmältä aidan toisella puolella, mutta pian palataankin jo takaisin sinun luoksesi, kun homma ei toiminutkaan uuden toimittajan kanssa. Ei huono paikka olla. Vai mitä?

Tiesitkö että,
• Uuden asiakkaan hankkiminen maksaa 5 kertaa enemmän, kuin vanhan säilyttäminen.
• 68% asiakkaista ovat vaihtaneet palvelun toimittajaa vain huonon henkilökohtelun vuoksi.
• 96% lähteneistä asiakkaista vain lähtevät, siitä ääntä pitämättä.
• Vanha asiakas ostaa keskimäärin 10 kertaa enemmän asiakkuuden aikana, kuin asiakas, joka ostaa vain kerran.
• Joka toinen loukkaantunut asiakas, kertoo negatiivisen asiakaskokemuksensa keskimäärin 15 toiselle henkilölle.
• 64% asiakkaista kertoo, että yksi merkittävä syy yhteistyölle on jaetut arvot.
• 80% kääntää päänsä toisaalle lähellä kaupan klousausta, jos asiakaspalvelu ei ole ollut riittävän uskottavaa.
• 59% asiakkaista ovat valmiita vaihtamaan merkkiä tai tuotetta, jos vastassa on parempaa palvelua.

Mitkä ovat suurimmat syyt miksi asiakkaat sitten säilyy?

Sitä varten kannattaa kouluttaa koko henkilökunta vaikkapa Antin – Taitava asiakaspalvelija – valmennuksella. Tutkitusti asiakaspalvelukoulutukseen panostaminen tuo sijoituksen takaisin 5x, kun innostetut mielet pärjäävät paremmin, jaksavat vaikeiden tilanteiden töissä ja pääsevät uusien työkalujen kanssa hurmaamaan asiakkaita.
Mikään ei ole kivampaa, kuin kuulla työkaverin suusta sanat ”nyt mä onnistuin sen vaikean asiakkaan kanssa vihdoin ja viimein”.?

Antti Nevalainen

Valmento Oy