Arvoa asiakkaalle kannattavasti
Tähänhän kaikki yritykset pyrkivät – vai pyrkivätkö sittenkään?
Konsulttina ja kouluttajana törmään edelleenkin aika usein yrityksiin, joissa asiakas ei ole keskiössä – eikä välttämättä aina edes kannattavuus. Meillä on Suomessa ehkä ollut vallalla sellainen tuottajalähtöinen ajattelutapa, että kun tuote tai palvelu on tekijöidensä mielestä hyvä, niin se riittää. Asiakkaan näkemystä ei ole kysytty – ei kehitysvaiheessa, eikä välttämättä oikein missään muussakaan vaiheessa. “Markkinat” ovat sitten ratkaisseet tuotteen tai palvelun menestyksen.
Tähän tuottajalähtöiseen ajatteluun sortuvat kaikenkokoiset yritykset; isot ehkä joskus ylimielisyyttään ja pienemmät taas usein oman substanssinsa hullaannuttamina – “me osataan ja tiedetään, kyllä se asiakaskin tätä tarvitsee ja haluaa”. Mutta entä jos asiakas ei olekaan samaa mieltä? Asiakas todennäköisesti itse tietää parhaiten mitä haluaa. Voisikohan häneltä kysyä jo etukäteen?
No kyllä voi! Tähän tarpeeseen on palvelumuotoilu tuonut viime vuosina hyviä keinoja ja hypeä. Asiakaskokemus on noussut keskiöön jo monessa yrityksessä ja sen eteen tehdään
öitä. Jossain yrityksessä on johtoryhmässä kuulemma aina tyhjä tuoli, joka edustaa asiakasta – eipä pääse asiakas unohtumaan, vaikka tässä tapauksessa asiakas onkin aika hiljainen kaveri. Kyllähän sille asiakkaalle on mahdollista saada myös ääni ja mielipiteet, ettei niitä tarvitse arvailla.
Itse “hurahdin” palvelumuotoiluun muutama vuosi sitten. Toki se oli jo tuttua entuudestaan, mutta sitten se Italiassa järjestetyllä palvelumuotoilun kurssilla iski tajuntaan oikein kunnolla – näinhän tämän todella pitää mennä: asiakas osallistetaan jo palvelun kehittämisvaiheessa. Näin saadaan arvokasta asiakasnäkemystä ja palvelu saadaan suunniteltua juuri asiakkaiden tarpeiden mukaan. Tämä vähentää huomattavasti jännitystä palvelun lanseerausvaiheessa – sille on jo markkinat olemassa.
Palvelumuotoiluhan ei sinänsä ole mikään uusi juttu – palveluita on kehitetty ennenkin, mutta enemmän tosiaan tuottajan kuin asiakkaan näkökulmasta. Viime vuosina palvelumuotoilun yleistyminen on kuitenkin joskus johtanut siihen, että ollaan vuorostaan unohdettu palvelun tuottamisen kannattavuus. Asiakas edellä on hyvä lähteä liikkeelle, mutta jo melko aikaisessa vaiheessa kannattaa mukaan ottaa myös taloudellinen ajattelu.
Perinteisesti luovuus ja taloudellinen ajattelu eivät ole kulkeneet käsi kädessä – niitä pidetään jopa toistensa vastakohtina. Vaikka määritelmän mukaan palvelumuotoilu yhdistää asiakaskokemuksen ja organisaation liiketaloudelliset tavoitteet, on painotus palvelumuotoiluprojekteissa usein enemmän asiakaskokemuksessa kuin kannattavassa liiketoiminnassa. Tietysti se on ollut osittain hyvääkin vastapainoa aiemmin niin tuottajalähtöiselle ajattelulle, mutta ei silläkään yksinään kovin pitkälle päästä.
Minun näkemykseni on, että asiakaskokemus ja kannattavuus pitää kulkea vielä paljon tiiviimmin käsi kädessä. Tähän tarpeeseen kehitimme yrittäjäkollegani Mia Janhusen (Bisnesluotsi) kanssa Value Design workshopin. Minä luovana kehittäjänä ja Mia analyyttisena talouden ammattilaisena yhdistämme näkemyksemme ja kokemuksemme, joita nyt pääsee hyödyntämään Value Design workshopissa. Siinä jokainen osallistuja kehittää oman organisaationsa palvelua samaanaikaan sekä asiakasystävällisemmäksi että kannattavammaksi. Tässä ovat avuksi erilaiset pääosin palvelumuotoilun työkalut sekä henkilökohtainen sparraus jokaisen omaan projektiin liittyen. Näin voidaan luoda arvoa asiakkaalle kannattavasti.
Mira Kivistö,
Senior Consultant / ConTe Oy
